Chăm sóc khách hàng là một kĩ năng không thể thiếu trong bất cứ ngành nghề nào, đặc biệt là trong môi trường kinh doanh dịch vụ. Muốn khách hàng tin tưởng và gắn bó với bạn, bạn phải đãi ngộ và chăm sóc họ một cách chu đáo. Hiện nay chăm sóc khách hàng thường được thực hiện qua điện thoại, hãy cùng tìm hiêu các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng phổ biến nhé!
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là như thế nào?
Hiện nay trong các công ty/doanh nghiệp hay ngay cả các trung tâm dạy học ngoại ngữ cũng được bố trí một bộ phận chăm sóc khách hàng. Những người nằm trong bộ phận này có nhiệm vụ kết nối khách hàng với doanh nghiệp, tiếp cận khách hàng để tìm hiểu những phản hồi, khiếu nại… về doanh nghiệp.
Tuy nhiên việc trao đổi thông tin với khách hàng qua điện thoại không hề dễ dàng. Nó có thể mang lại những hợp đồng triệu đô, tất nhiên là cần chuẩn bị kĩ năng và tâm lí tốt. Để doanh nghiệp ngày càng phát triển thì việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại là không nên bỏ qua.
Những điều cần chuẩn bị cho cuộc hội thoại
Dưới đây là những điều cần chuẩn bị cho cuộc hội thoại chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Ngoài ra còn có thể thực hiện kịch bản chăm sóc khách hàng qua email.
Kiến thức về sản phẩm
Hơn ai hết, các nhân viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng phải là những người hiểu rõ nhất các sản phẩm của doanh nghiệp. Khi khách hàng muốn tìm hiểu về bất cứ thông tin, sản phẩm nào, họ sẽ không muốn nhận một câu trả lời đại khái chung chung mà phải là một câu trả lời rõ ràng, chính xác. Muốn vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng phải được đào tạo bài bản và rèn luyện, trau dồi kĩ năng, thích ứng cho mọi tình huống có thể xảy ra.
Kiến thức về giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp thể hiện ở lời chào, cách xưng hô đến cách từ chối, xử lý từ chối sao cho khéo léo và chuyên nghiệp; thể hiện đúng tinh thần của doanh nghiệp nhất. Ngoài ra còn phải chú ý giọng điệu, ngôn ngữ,… Giao tiếp tốt sẽ giúp khách hàng có niềm tin chắc chắn hơn vào doanh nghiệp của bạn.
Ghi âm cuộc gọi
Để biết nhân viên chăm sóc khách hàng có làm tốt hay không, các nhà quản lí sẽ cho ghi âm lại những cuộc hội thoại với khách hàng để đánh giá năng lực và hiệu suất làm việc. Hơn nữa, điều này sẽ giúp nhân viên biết được mình đã làm tốt và chưa tốt ở chỗ nào.
Các bước thực hiện kịch bản chăm sóc khách hàng
Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần tiến hành như sau:
- Lời chào ấn tượng đầu tiên: Một lời chào tốt có thể gây ấn tượng ngay lập tức với khách hàng. Bạn nên chuẩn bị một lời chào gần gũi và ấn tượng.
- Lắng nghe và đồng cảm: Đây là điều mà bất cứ vị khách nào cũng mong muốn được nhận lại. Các nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần có kỹ năng lắng nghe, đồng cảm với những gì khách hàng đang chia sẻ.
- Tìm hiểu vấn đề: Sau khi đã lắng nghe vấn đề mà khách đang gặp phải, nhân viên chăm sóc khách hàng còn cần định hướng xem vấn đề của khách hàng cần được chuyển đến bộ phận nào của doanh nghiệp để xử lý.
- Đưa ra giải pháp: Nhân viên chăm sóc khách hàng phải nói cho khách hàng biết chính xác công ty dự định xử lý vấn đề theo các bước như thế nào; thời gian ra sao.
- Chào tạm biệt: Giữ thái độ nhiệt tình và tận tâm hết sức cho tới khi kết thúc cuộc hội thoại, trấn an khách hàng và đưa ra một lịch hẹn chính xác.
Những kịch bản chăm sóc khách hàng qua chatbot
Tùy vào mỗi nhóm khách hàng để có những kịch bản chăm sóc khác nhau. Dưới đây là một số kịch bản chăm sóc khách hàng chatbot thường gặp.
Kịch bản chăm sóc/nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
Trong nhóm khách hàng này, nhân viên chăm sóc cần đưa ra những đặc điểm nổi bật của sản phẩm, tạo độ tin cậy cao cho khách hàng bằng giọng điệu khẳng định cùng những ưu đãi, kèm theo lời giới thiệu tạo hiệu ứng đám đông.
Kịch bản chào mừng khách hàng mới
Với nhóm khách hàng mới, họ có thể đã biết hoặc chưa biết về các sản phẩm bên bạn. Vì vậy điều cần làm là một lời giới thiệu đầy hấp dẫn và đáng tin.
Kịch bản cho các chương trình khuyến mãi
Dựa vào mức độ tương tác của khách hàng để đưa ra những hướng giải quyết phù hợp. Nên tạo nhiều tương tác hơn để có thể tiếp cận và tạo ấn tượng với khách hàng.
Kịch bản chốt sale – hạn chế rớt đơn hàng
Trong quá trình thực hiện chốt đơn hàng, khách hàng có thể đưa ra hàng tá lí do để từ chối, hoãn lại việc mua sản phẩm. Nhân viên chăm sóc cần được đào tạo để giải quyết cho từng tình huống.
Kịch bản chăm sóc sau bán hàng
Để khách hàng hài lòng sau khi mua sản phẩm và kéo họ quay trở lại thêm nhiều lần nữa, bộ phận chăm sóc khách hàng cần soạn kịch bản phù hợp. Ví dụ như ưu đãi quay lại, mã giảm giá,…
Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ
Bộ phận chăm sóc khách hàng cần giữ tương tác tốt với khách hàng, dù họ có mua hay không mua thì vẫn đánh giá cao các sản phẩm và dịch vụ bên bạn.
Chăm sóc khách hàng chính là một kĩ năng đòi hỏi bạn cần phải trau dồi mỗi ngày. Trên đây là những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng bạn có thể áp dụng.
